Poznámka : Článok aj s referenciami bol pôvodne publikovaný na webovej stránke www.orientamento.it. Autor © Leonardo Evangelista. Zverejnené so súhlasom autora. Nadpisy v texte sú pridané prekladateľom.

Auditor: Použili ste procesné manuály dostupné vo vašej továrni?

Bill (kanadský oceliar): Vyžaduje si ich ISO. Museli ich vypracovať. To je jediný dôvod, prečo ich máme. Môžem Vás zobrať dole a ukázať hromady prachu na manuáloh, lebo ich nikto nepoužíva. ISO je jediný dôvod, prečo ich máme….

A: Vyberáte tieto príručky pri audite?

Bill: Áno, vtedy ich oprášia.

A Oprášia ich.

Bill: Myslím to vážne… Väčšinu času sú v šuplíku alebo pod stolom, alebo niekedy priamo na podlahe v rohu. Potom pred auditom ich vezmú a dajú niekam, kde ich je vidieť. Nerobím si srandu.

Kvalita kariérového poradenstva je v súčasnosti v centre pozornosti OECD, Európskej komisie a mnohých národných vlád. Rastúci počet európskych krajín žiada, aby organizácie poskytujúce kariérové poradenstvo preukázali kvalitu svojich služieb a prijali systémy zabezpečenia kvality. ISO9001 je v súčasnosti najrozšírenejším systémom riadenia kvality a niekoľko vlád (Taliansko, Slovinsko, Maďarsko) vyžaduje od poskytovateľov poradenských služieb získanie tohto certifikátu, Zdá sa však, že prístup ISO, ktorý je relatívne zložitý a ktorý nedávno prešiel veľkými zmenami, nie je v rámci sveta kariérového poradenstva dobre známy, a preto môže byť užitočné ho podrobne opísať.

O čom je systém ISO 9001?

Systém ISO 9001, vypracovaný v Ženeve Medzinárodnou organizáciou pre normalizáciu (ISO), je zoznam požiadaviek, ktoré sa považujú za potrebné na dosiahnutie optimálneho systému riadenia kvality a vo všeobecnosti aj riadenia podniku. Vo všetkých krajinách existujú akreditované spoločnosti, ktoré sú v mene ISO oprávnené vykonávať audity pre organizácie, ktoré o to požiadajú. Pred auditom sa organizácie zvyčajne obrátia na poradenské firmy so žiadosťou o podporu pri budovaní systémov riadenia podniku podľa požiadaviek ISO 9001 a pri príprave Príručky kvality a ďalších súvisiacich dokumentov. Po dokončení auditu, ktorý obsahuje aspoň jednu kontrolu na mieste, vydá akreditovaná spoločnosť certifikát ISO 9001.

V centre prístupu ISO 9001 je presvedčenie, že zdravé riadenie podniku vyžaduje prísnu kontrolu nad všetkými fázami produkcie. To má byť dosiahnuté prostredníctvom pevne definovanej podnikovej štruktúry, štandardizácie a formalizácie väčšiny vnútorných postupov. Štandardizácia znamená hodnotenie súčasných postupov v rámci organizácie a stanovenie predpísaných metód pre ich vykonávanie. Formalizácia znamená, že štandardizované postupy budú fungovať tak, ako sú definované v dokumentoch pripojených k príručke kvality a zabezpečí sa, aby ich všetci zamestnanci dodržiavali. Potom, čo boli formalizované postupy, nie je možné proces realizovať iným spôsobom bez toho, aby boli dokumenty modifikované. Inými slovami, jednotliví zamestnanci alebo skupiny zamestnancov už nemôžu neformálne rozhodovať o spôsoboch vykonávania určitej fázy procesu. Taktiež nie je možné, aby sa metódy menili podľa konkrétnej situácie alebo podľa toho, kto ich vykonáva. Okrem toho pre uľahčenie auditov musí organizácia  zabezpečiť, aby všetky procesy mohli byť preverované  nezávislými externými stranami.

Ďalším dôležitým aspektom je, že tento systém je aplikovateľný na organizácie v každom odvetví bez ohľadu na kategóriu produktov alebo charakter poskytovaných služieb. Systém napríklad požaduje existenciu a dokumentáciu procesov pre riadenie ľudských zdrojov, ale nestanovuje, aké by mali byť tieto postupy. Vo verzii nariadení schválených v roku 2000 bol tento všeobecný princíp zmiernený zahrnutím monitorovania úrovne spokojnosti zákazníkov a novou filozofiou pre vykonávanie auditov. Od roku 2000 sa okrem hodnotenia štruktúry a fungovania systému manažérstva kvality a overovania skutočného dodržiavania predpisov zo strany organizácie, musia audity zohľadniť aj existenciu „usmernení, špecializovaných dokumentov, alebo myšlienkových škôl“, ktoré preukazujú efektivitu prijatých postupov. Toto dodatočné ustanovenie v praxi znamená, že špecifikácia produktov a služieb bola nepriamo zavedená do systému ISO 9001 a že hoci organizácie poskytujúce kariérové poradenstvo majú stále možnosť zvoliť si používané metódy, musia auditorovi preukázať ich efektívnosť.

Dodržiavanie procesov neznamená nutne kvalitu

Cieľom systém certifikácie ISO 9001 je uistiť externé zainteresované strany (klientov, odberateľov, regulačné orgány) o schopnosti organizácie poskytovať kvalitné výrobky a služby. Pozrime sa teda, či a do akej miery dokážu doteraz popísané charakteristiky prístupu garantovať kvalitu v oblasti služieb kariérového poradenstva.

V neregulovaných sektoroch (a v krajinách, v ktorých nie je poskytovanie kariérového poradenstva regulované) si každá organizácia môže zvoliť vlastné pravidlá a postupy poskytovania služieb – pokiaľ existujú usmernenia, odborné materiály alebo myšlienkové školy, ktoré ich zdôvodňujú. V týchto prípadoch audítor ISO 9001 nie je schopný potvrdiť, že konkrétna metóda, ktorá sa má dodržiavať, je optimálna a môže len povedať, že je to jedna z možných metód. Takže v najlepšom prípade môže ISO 9001 zaručiť iba dodržiavanie minimálneho prijateľného štandardu. Tento bod je zásadný a vyžaduje si dôkladnejšie preskúmanie. Systém ISO 9001 jednoducho zaručuje, že organizácia dodržiava postupy stanovené v dokumentoch súvisiacich s príručkou kvality. Inými slovami: za predpokladu, že je postup dodržiavaný, systém zabezpečuje, že spôsob poskytovania služby je nejak definovaný. V prípade, že verejné orgány zodpovedné za určitý sektor (v našom prípade kariérové poradenstvo) nedefinovali súbor pravidiel a predpisov týkajúcich sa poskytovania služieb, nie je možné predpokladať schopnosť ISO 9001 zabezpečiť presný štandard kvality. Ak dve organizácie s certifikátom ISO 9001 vychádzajú z dvoch rôznych „myšlienkových škôl“, aj služby, ktoré poskytujú, môžu byť veľmi rozdielne a dosahovať veľmi rozdielnu úroveň kvality. Je tiež potrebné vziať do úvahy, že v skutočnosti bude posúdenie kvality poskytovania služby závisieť na tom, aké hlboké sú poznatky audítora v sektore, v ktorom organizácia pôsobí. Takéto znalosti nemožno považovať za samozrejmosť. Zapracovanie rozmeru spokojnosti zákazníkov v tomto ohľade veľa nemení: Výsledky merania spokojnosti zákazníkov závisia vo veľkej miere od použitej metódy. Napríklad v dotazníku spokojnosti je možné dosiahnuť veľmi rozdielne výsledky len zmenou formulácie otázok či možností na odpoveď. Nakoniec – a čo je najdôležitejšie -, zákazníci nie sú vždy schopní posúdiť kvalitu produktov a služieb. Napríklad v kariérovom poradenstve sú klienti schopní posúdiť rýchlosť a  efektivitu služby, ktorú dostanú na recepcii, slušný prístup poradcu a jasnosť podaných informácií, ale nie sú kvalifikovaní pre posúdenie niektorých najdôležitejších prvkov – napríklad úplnosti a presnosti informácií, ktoré dostanú, validity akčného plánu a pod. V odvetviach, kde je poskytovanie služieb už priamo regulované a vymáhané špecializovanými orgánmi (napríklad Matrix vo Veľkej Británii) možno systém ISO 9001 v kariérovom poradenstve považovať za mimoriadne nadbytočný.

Prínosy a náklady systému manažérstva kvality ISO

Zdá sa teda, že jediným miestom pre systém ISO 9001 sú krajiny (alebo sektory), v ktorých boli stanovené pravidlá a postupy poskytovania služieb, ale nie sú priamo presadzované regulačnými orgánmi. Len tu môže ISO 9001 pomôcť dosiahnuť presný štandard kvality a zabezpečiť, aby sa zvýšil štandard kvality. Bohužiaľ, má to ale svoju cenu, pretože zavedenie systému má sériu vážnych dôsledkov na fungovanie organizácie a tieto stojí za to zdôrazniť.

Ako sme už uviedli, systém vyžaduje pevne definovanú štruktúru a formalizáciu väčšiny vnútorných procesov. Pritom organizácia  zvyčajne  formalizuje len tie procesy, v ktorých je normalizácia považovaná za kľúčovú pre zabezpečenie optimálnej kvality produktov a služieb. Z hľadiska nákladov a prínosov existuje teda väčšia miera kontroly pre dôležité procesy a menšia pre ostatné.

Formalizácia väčšiny procesov namiesto optimalizácie prináša neekonomickosť kvôli strate flexibility a potrebe posilniť kontrolu. Okrem toho prijatie systému ISO 9001 núti organizácie, aby zaviedli množstvo dodatočných procesov – napríklad udržiavanie a kontrola dokumentov a záznamov, revízia riadenia kvality, interné audity, analýzy štatistík, nápravných a preventívnych činností, čím vzniká ďalšie plytvanie zdrojmi. Druhou zásadnou nevýhodou je, že organizácia musí zabezpečiť, aby jej štandardizované postupy boli overiteľné  audítormi ISO. Vo všeobecnosti to znamená potrebu vedenia záznamov (papierových alebo elektronických) a zabezpečenie, aby tieto boli ľahko prístupné. Avšak mnohé aktivity sa vykonávajú telefonicky alebo na neformálnych stretnutiach a zvyčajne nie sú dokumentované. Aby boli splnené požiadavky normy ISO 9001, organizácia musí nahradiť veľkú časť svojich postupov takými, ktoré môžu byť neskôr overené tretími stranami. To znamená, že postupy stanovené v súlade s kritériami efektívnosti a hospodárnosti je neraz potrebné nahradiť, čo vedie k ďalšej nehospodárnosti. Z týchto dôvodov sa ukázalo, že ISO 9001 je ťažkopádny a niektoré organizácie vyvíjajú dvojkoľajový systém: naďalej pracujú podľa svojich zaužívaných postupov z obdobia pred zavedením systému ISO 9001, vytvárajú falošné záznamy pre audítorov a len príležitostne (pri kontrole) rešpektujú procesy stanovené v príručke kvality a súvisiacich dokumentoch (ako v prípade úvodného svedectva).

Záver

Tento článok skúmal východiská systému ISO 9001 a jeho schopnosť zabezpečiť to, čo sľubuje – produkovanie kvalitných výrobkov a služieb zo strany certifikovaných organizácií. Dôkazy, ktoré sme zozbierali, ukazujú, že ISO 9001 je systém riadenia kvality, ktorý zabezpečuje jednotnosť produktov a služieb. Ale tvrdenie, že zaisťuje kvalitné služby, je sporné, pretože to dokáže iba v tých odvetviach, kde regulačné orgány už majú preddefinované pravidlá a postupy pre poskytovanie služieb. Aj v týchto sektoroch však jeho prijatie nie je odporúčané vzhľadom na vysoké náklady pre organizácie a na následné dodatočné zaťaženie podnikového riadenia. Pre tieto dôvody je potrebné pri zabezpečovaní kvality služieb kariérového poradenstva používať iné systémy a prístupy.

 

Z angličtiny preložil Tomáš Šprlák

Obrázok: www.sciencemag.org