//Predstavujeme slovenský štandard kvality pre kariérové poradenstvo (3): Kritériá pre kvalitu služby aj zručnosti poradcu

Predstavujeme slovenský štandard kvality pre kariérové poradenstvo (3): Kritériá pre kvalitu služby aj zručnosti poradcu

Združenie pre kariérové poradenstvo a rozvoj kariéry iniciovalo v októbri 2017 participatívny proces tvorby slovenského štandardu kvality. V prvom roku proces spočíval v analýze existujúceho stavu a potrieb, štúdiu viac ako 20 existujúcich systémov v Európe a v tvorbe základnej koncepcie systému riadenia kvality. Na prahu druhého roku tvorby štandardu spúšťame širšie verejné konzultácie k navrhovanému systému. Prvú časť o prekonávaní sektorových bariér nájdete na tejto adrese, druhú časť o princípoch a procese tvorby na tejto adrese. Dnešný článok zverejňuje samotný obsah štandardu.

Vytvorenie flexibilného nadsektorového štandardu, ktorý by pokrýval kritériá kvality služby a aj zručnosti poradcu a zároveň bol dostatočne motivujúci pre vlastný rozvoj, je veľký oriešok. V tomto článku popisujeme základnú štruktúru oblastí, kritérií a indikátorov, ktorou sme sa pokúsili tieto rozpory preklenúť. Na úvod je treba poznamenať, že v tejto časti predstavujeme detaily o štandarde kvality pre kariérového poradcu: štandard kvality pre organizáciu – poskytovateľa (s viac ako 3 zamestnancami) sa bude obsahovo zhodovať so štandardom pre kariérového poradcu, avšak bude v štruktúre kopírujúcej štandardy ISO a bude mať adaptované indikátory plnenia. Navrhovaný štandard kvality sa v prípade kariérového poradcu skladá z troch základných zložiek:

  1. Minimálne vstupné požiadavky spôsobilosti (iba v prípade kariérového poradcu)
  2. Kritériá kvality služby (spoločné pre kariérového poradcu a poskytovateľa, s rôznym popisom indikátorov)
  3. Prierezové kompetencie kariérového poradcu (iba v prípade kariérového poradcu)

1. Minimálne vstupné požiadavky spôsobilosti

Kandidát na splnenie štandardu kvality musí ešte pred vstupom do procesu preukázať splnenie dvoch základných vstupných požiadaviek:

  1. Stupeň vzdelania na úrovni minimálne EQF6 (t.j. bakalársky stupeň)
  2. Ďalšie vzdelávanie: Aspoň 40 hodín ďalšieho vzdelávania v oblasti kariérového poradenstva, poradenstva pre zamestnanosť, rozvoja mäkkých zručností, koučovania alebo ďalších príbuzných oblastí
  3. Profesijná skúsenosť: Aspoň 300 hodín pracovnej skúsenosti v oblasti kariérového poradenstva, kariérového koučingu, poradenstva pre zamestnanosť, HR consultingu pre rozvoj kariéry  a pod.

Splnenie týchto požiadaviek sa dokladuje fotokópiami dokladov o absolvovanom vzdelaní, v prípade profesijnej skúsenosti existujú 3 možnosti preukázania detailným popisom v životopise: a) súčasné zamestnanie v trvaní aspoň 6 mesiacov (18 hodín týždenne), b) akumulovaná skúsenosť v rozsahu aspoň 300 hodín, c) poskytnutie služieb kariérového poradenstva aspoň 50 klientom.

2. Kritériá kvality poskytovanej služby

Štandard kvality je zložený z 18 kritérií zoradených do piatich obsahových oblastí. Tieto kritériá sú spoločné pre kariérového poradcu a poskytovateľa kariérového poradenstva (s rozdielnym popisom indikátorov).

Navrhované oblasti a kritériá kvality štandardu

Každé z uvedených kritérií je popísané indikátormi na štyroch hodnotiacich stupňoch:

0 Kritérium nenapĺňané, nezavedené, nehodnotiteľné
1 Dosiahnutá minimálna požadovaná úroveň
2 Odporúčaný štandard
3 Nadštandardná úroveň, príklad dobrej praxe

Štandard obsahuje aj popis jednotlivých kritérií s konkrétnymi pozorovateľnými indikátormi služby.  Väčšinou sú úrovne odstupňované podľa frekvencie výskytu konkrétneho správania (napr. zmysluplných kontaktov poradcu so svetom práce, kontakty s externými partnermi), kvantifikácie konkrétnych ukazovateľov (napr. počet a relevantnosť využívaných informačných zdrojov), alebo kvality realizácie konkrétnych súčastí poradenského procesu (napr. spôsob zisťovania potrieb a individualizácie služby) – v mnohých prípadoch aj kombináciou viacerých. 2 konkrétne príklady:

Príklad 1

2.3: Multidisciplinarita a spolupráca s partnermi

0 Nie je možné za posledný rok preukázať spoluprácu s externými aktérmi ani nasmerovanie klientov na iné služby (odborníkov z iných profesií, rodičov, výchovných poradcov, učiteľov, inštitúcie)
1 Poskytovateľ dokáže klienta nasmerovať na alternatívne alebo doplnkové služby (uviesť aspoň jeden príklad v uplynulom roku) a/alebo existuje spolupráca s externými aktérmi (aspoň 1 x za rok)
2 Pravidelná spolupráca s externými aktérmi (3 x za rok), a/alebo priame zapojenie externých aktérov do poskytovania služby (napríklad spoločné workshopy s odborníkmi z iných oblastí)
3 Systematická a formalizovaná spolupráca s externými aktérmi (napr. partnerské zmluvy, zavedené procesy pre zapájanie externých aktérov, zavedené pravidelné aktivity), ktorá je systematicky vyhodnocovaná (napr. získavaním spätnej väzby od klientov), a/alebo poskytovateľ má k dispozícii zoznam externých partnerov, na ktorých môže klienta nasmerovať.

Príklad 2

4.3: Zisťovanie spätnej väzby a dopadov

0 Nie je možné preukázať
1 Existujú nástroje a procesov pre zisťovanie spätnej väzby (napr. dotazník). Dopady služby sú zisťované, ale bez procesu, cez individuálne prípady (napr. telefonický alebo mailový kontakt s bývalým klientom o tom, čo sa zmenilo od ukončenia poradenstva)
2 Spokojnosť klientov je systematicky meraná a zistené údaje sú štatisticky spracovávané. Zároveň existuje proces pre zisťovanie dopadov služby
3 Ako 2, ale dáta o spokojnosti a výsledkoch služby sú zverejnené alebo inak komunikované (napr. na webstránke).

Takýto  prístup umožňuje rešpektovanie stanovených princípov tvorby štandardu, pričom detailný popis používaného štandardu je v závere tohto dokumentu:

  • Rozvojové zameranie štandardu: prístup umožňuje poradcovi pomocou jednoduchého sebahodnotiaceho nástroja (dotazník, resp. portfólio kariérového poradcu) zhodnotiť súčasnú úroveň kvality poskytovanej služby a identifikovať potrebu rozvoja
  • Flexibilita: pre splnenie štandardu nie je potrebné splniť všetky kritériá na maximálnej úrovni, ale splnenie dvoch podmienok:
    • Priemerný počet bodov za každú obsahovú oblasť štandardu musí byť väčší alebo rovný 1,5, t. j. aspoň pre polovicu kritérií musí poradca dosiahnuť najmenej úroveň odporúčaného štandardu (2 „body“), a zároveň
    • pre každé z navrhovaných kritérií musí poradca dosiahnuť minimálnu požadovanú úroveň (1 „bod“)

Celý navrhovaný proces overovania kvality bude detailnejšie popísaný v nasledujúcej kapitole. Pre lepšiu kompatibilitu štandardu s existujúcimi rámcami zabezpečovania kvality bola pri jeho tvorbe využitá štruktúra štandardov ISO a EFQM. Približné ekvivalencie sú uvedené v tejto tabuľke:

Súvis navrhovaných kritérií kvality so zaužívanými rámcami ISO a EFQM.

3. Prierezové kompetencie kariérového poradcu

V záverečnej fáze procesu sú overené prierezové kompetencie kariérového poradcu, ktoré nie je možné formulovať do štyroch hodnotiacich úrovní a pozorovateľných indikátorov. Ide o tieto kompetencie:

Päť prierezových kompetencií kariérového poradcu

Tie je možné dokázať vypracovaním kazuistiky v rozsahu 3 -5 normostrán. Kazuistika sa musí týkať kandidátovho klienta a nebyť staršia ako 2 roky a má byť pripravená v nasledovnej štruktúre:

  • Popis situácie:
    • Popíšte situáciu a okolností poradenského procesu tak, aby bola hodnotiteľovi jasná klientova zákazka.
    • Preukážte kompetenciu nadviazať efektívny poradenský vzťah: napr. popíšte očakávania a prípadné obavy klienta a spôsob, ako ste na ne reagovali (jasné stanovenie vzájomných rol a zodpovednosti)
  • Analýza problému:
    • Popíšte Vaše závery týkajúce sa situácie a okolností poradenského procesu, ako aj Vaše závery o tom, čo sa v poradenskom procese musí udiať, aby bola klientova zákazka naplnená. Odpovedzte na otázku: Smerom k akému cieľu chcete klienta sprevádzať?
  • Reflexia zvoleného prístup:
    • Popíšte vami zvolený prístup (vrátane prípadných metód a nástrojov) a zdôvodnite jeho výber. Táto časť by mala byť viac reflexívna, než deskriptívna: Prečo ste zvolili takýto prístup? Aké boli výsledky? Čo išlo dobre? Čo by ste nabudúce urobili inak?
    • Zvoľte si jednu z použitých techník/metód a preukážte znalosť jej teoretických východísk.
    • Preukážte Vašu kompetenciu využívania poradenských zručností a techník vedenia rozhovoru prostredníctvom nedirektívneho aktívneho načúvania (napr. uvedením konkrétnych otázok/reflexií, ktoré pomohli klientovi k lepšiemu náhľadu na vlastnú situáciu, pri riešení problému a pod.)

V nasledujúcej časti predstavíme návrh toho, ako by štandard mohol fungovať v praxi: ako bude prebiehať cyklus hodnotenia kvality a ako vyzerá sebahodnotiaci nástroj a mentoringový program pre poradcu.

By | 2018-10-15T15:33:03+00:00 15. október, 2018|Kvalita|
Združenie pre kariérové poradenstvo a rozvoj kariéry
Chceme byť združením všetkých, ktorí pôsobia v oblasti kariérového poradenstva a rozvoja kariéry od škôlky až po univerzitu tretieho veku. Naším cieľom je združovať a sieťovať, podporovať odborný rast, šíriť povedomie o kariérovom poradenstve a rozvoji kariéry a zlepšovať prístup k poradenstvu pre všetkých ľudí v akomkoľvek okamihu a situácii ich života, ako aj presadzovať záujmy kariérového poradenstva a rozvoja kariéry.