50 odtieňov kvality: Anglický štandard Matrix a limity certifikácie zameranej na zručnosti poradcov

O tom, ako je zabezpečená kvalita kariérového poradenstva v školách vo Veľkej Británii, sme už písali. Dnes sa opäť pozrieme na systém zabezpečovania kvality kariérového poradenstva v Veľkej Británii, resp. v Anglicku – tentoraz to ale bude v sektore kariérového poradenstva najmä pre dospelých. Anglický systém kariérového poradenstva pre dospelých – Národné kariérové služby (National Careers Service) je zaujímavým príkladom toho, ako môže štát spolupracovať so súkromným a tretím sektorom pri zabezpečovaní kvalitného a dostupného kariérového poradenstva.

Národné kariérové služby

Jednotná vizuálna identita Národných kariérových služieb

Tento poradenský systém v Anglicku funguje na princípe štátom kontrahovaných poskytovateľov fungujúcich pod jednotnou značkou “National Careers Services”. Informácie, online služby a telefonické konzultácie poskytujú všetkým občanom od 13 rokov, individuálne konzultácie len klientom od 18 rokov. Poskytovatelia sú vyberaní na regionálnej úrovni prostredníctvom verejného obstarávania a štát im platí za každú službu poskytnutú konečnému klientovi. Systém je financovaný Ministerstvom obchodu, inovácií a zručností, ročný rozpočet siete je približne 100 miliónov libier.

V tomto modeli štát zabezpečuje Národné kontaktné centrum, ktoré má v gescii:

• jednotnú značku a propagáciu služby,
• jednotné telefónne číslo, kam potenciálni záujemcovia môžu zavolať, získať základné informácie a dohodnúť si stretnutie priamo s poskytovateľom vo svojom okrese,
• jednotnú webstránku, na ktorej si ľudia môžu vytvoriť účet, urobiť základnú diagnostiku kompetencií a záujmov, nájsť informačné zdroje a tiež si dohodnúť stretnutie s poradcom,
• kontrolu kvality, riešenie sťažností.

Regionálny koordinátor a dodávatelia:

• zabezpečujú face-to-face poradenstvo, ktorého výstupom je kariérový plán klienta,
• zabezpečujú telefonické poradenstvo,
• zabezpečuje poradenstvo mailom,
• pokrývajú celé územie svojej pôsobnosti a zabezpečujú dostupnosť služby všetkým klientom, najmä znevýhodneným,
• evidujú poskytovanú službu,
• spolupracujú s miestnymi školami, poskytovateľmi vzdelávania, zamestnávateľmi, službami zamestnanosti pre lepšie informovanie a nasmerovanie klienta,
• propagujú službu na lokálnej úrovni,
• poskytujú mesačné výkazy o aktivitách.

Ako funguje financovanie systému? Služba je financovaná čiastočne z ESF a peniaze pre poskytovateľov sú naviazané na individuálneho klienta a výstupy poradenskej intervencie nasledovným spôsobom:

1. Výstup “Spokojnosť klienta” je dokazovaný dotazníkom spokojnosti a vypracovaním individuálneho kariérového plánu. V prípade telefonického kontaktu musí klient dostať mailom alebo poštou dohodnutý kariérový plán. V takomto prípade dostane poskytovateľ 45£ za prioritného klienta (NEETi, nezamestnaní, osoby s nízkou kvalifikáciou, handicapovaní občania…) 10£ za štandardného klienta.
2. Výstup “Riadenie kariéry” znamená nasledovné zmeny v kariére klienta v priebehu najbližších mesiacov od poradenskej intervencie: doborovoľnícka práca, prihlásenie sa na kurz, nahratie životopis na webstránky pre hľadanie zamestnania, vypracovanie životopisu, využitie ďalších poradenských služieb, vytvorenie profilu na LinkedIN a podobne. Ku každej zmene je potrebný dôkaz, napr. aj čestné prehlásenie klienta. Za tento druh výstupu štát poskytovateľovi zaplatí 40£ v prípade prioritného klienta, 10£ v prípade iného klienta.
3. Výstup “Zamestnanie, pokrok v kariére alebo vzdelávanie.” Dôkazom je  vždy dokument preukazujúci zmenu. V tomto prípade je odmena pre poskytovateľ 65£ v prípade prioritného klienta a 20£ pri ostatných klientoch.

Tieto výstupy môžu byť kumulované na jedného klienta, pričom prioritné skupiny majú nárok na 3 individuálne sedenia, ostatní klienti na jedno sedenie ročne. Sledovanie dopadov poradenstva na klienta je vždy v zodpovednosti poskytovateľa. Na jedného klienta môže byť vykázaný maximálne jeden typ výstupu za rok. Poskytovateľ môže získať ďalšie príspevky na propagačné aktivity, ktorých cieľom je rozšíriť povedomie verejnosti o službe a nadväzovanie kontaktov so zamestnávateľmi (5% rozpočtu, zvyšok je naviazaný na výstupy). Vo všeobecnosti považujú poskytovatelia tieto čiastky za nedostatočné, najmä v oblastiach s vysokým nájmom. V Anglicku tieto služby využije asi 600 000 klientov ročne, pričom zabezpečuje ich deväť vysúťažených krajských koordinátorov a ich subdodávatelia (väčšinou miestne neziskové organizácie). Na to, aby sa poskytovateľ stal súčasťou systému národných kariérových služieb, musí získať osvedčenie kvality Matrix.

Štandard kvality Matrix

Štandard kvality Matrix je zameraný na organizácie – poskytovateľov kariérového poradenstva. Súčasná verzia štandardu bola vytvorená v roku 2011 tímom expertov koordinovaným Ministerstvom obchodu, inovácií a zručností. Jeho vývoj bol priamo spojený so spustením Národných kariérových služieb v roku 2012. Obsahuje 27 indikátorov, rozdelených do štyroch okruhov: 1. Leadership a manažment, 2. Zdroje, 3. Poskytovanie služby, 4. Neustále zlepšovanie kvality. Prinášame preklad jednotlivých indikátorov do slovenčiny, pôvodnú verziu je možné nájsť na tejto adrese.

1. LEADERSHIP A MANAŽMENT

1.1 Služba má jasne definované merateľné ciele, ktoré vychádzajú zo širších strategické cieľov organizácie
Vedenie a zamestnanci dokážu uviesť príklady merateľných cieľov služby a ich prepojenia so širšími strategickými cieľmi organizácie. Vedenie a zamestnanci dokážu popísať, ako sú zapojení do stanovovania cieľov služby.

1.2 Služba je poskytovaná s jasným vedením a smerovaním
Vedenie dokáže popísať ako vedie a usmerňuje zamestnancov pri poskytovaní služby. Zamestnanci dokážu popísať, ako sú vedení pri poskytovaní služby

1.3 Organizácia zavádza politiku podporujúcu rovnosť, diverzitu, nestrannosť, dôvernosť a odbornú integritu vo všetkých aspektoch poskytovanej služby
Vedenie a zamestnanci dokážu popísať príklady, ako systémy a procesy podporujú rovnosť, diverzitu, nestrannosť, dôvernosť a profesijnú integritu.

1.4 Organizácia rešpektuje existujúcu a novú legislatívu, ktorá môže mať dopad na službu
Vedenie a zamestnanci dokážu popísať a uviesť príklady legislatívy, vrátane jej dopadu na službu.

1.5 Organizácie definuje výstupy na strane klienta a používa ich na meranie úspešnosti služby
Výstupy na strane klienta sú jasne definované. Vedenie dokáže popísať, ako sú tieto výstupy stanovené, kto je zapojený do ich stanovovania a ako sú hodnotené a merané.

1.6 Organizácia propaguje službu spôsobmi primeranými pre jej cieľovú skupinu
Vedenie a zamestnanci dokážu vysvetliť rôzne spôsoby, ktorými je služba propagovaná – čo funguje a prečo pre cieľovú skupinu.

1.7 Klienti a zamestnanci ovplyvňujú tvorbu a rozvoj služby
Nastavenie služby a jej poskytovanie reflektuje skúsenosti zamestnancov a klientov. Zamestnanci a klienti dokážu popísať, ako sú zapojení do tvorby a rozvoja služby a dokážu uviesť príklady, ako ju ovplyvnili.

1.8 Organizácia nadväzuje efektívne vzťahy s partnermi a sieťami za cieľom zlepšenia služby
Vedenie a zamestnanci dokážu popísať ako budujú vzťahy s inými partnermi a sieťami a ako merajú efektivitu týchto vzťahov. Zástupcovia partnerov a sietí dokážu uviesť príklady prospešnosti partnerstva pre kvalitu poskytovanej služby.

---

2. ZDROJE

2.1 Organizácia využíva svoje zdroje efektívne pre poskytovanie služby
Vedenie a zamestnanci dokážu vysvetliť aké zdroje (ľudské, materiálne, finančné) sú potrebné pre poskytovanie služby. Vedenie a zamestnanci dokážu vysvetliť, akým spôsobom sú určené zdroje vo vzťahu k potrebám klienta a dokážu uviesť príklady o tom, ako efektívne dokážu tieto zdroje využívať.

2.2 Klienti majú k dispozícii aktuálne, presné a kvalitné informácie, ktoré sú inkluzívne
Klienti a zamestnanci dokážu popísať a uviesť príklady typov informácií, ktoré majú k dispozícii a vysvetliť, ako boli vhodné pre ich potreby. Vedenie a zamestnanci dokážu popísať systém zabezpečovania aktuálnosti, presnosti, zrozumiteľnosti a objektívnosti informácií. Vedenie a zamestnanci poskytujúci službu dokážu vysvetliť, ako podporujú klientov pri práci s informáciami a aké je zabezpečovanie kvality využívaných zdrojov.

2.3 Organizácia definuje zručnosti, vedomosti, kompetencie a kvalifikácie v súlade s národnými uznávanými profesijnými kvalifikáciami a rámcami pre individuálne pozície, v prepojení na ciele služby
Vedenie dokáže popísať a uviesť príklady toho, ako identifikujú a definujú zručnosti, vedomosti a kompetencie pre zamestnanecké roly vo vzťahu k dosahovaniu cieľov služby, vrátane uvedomovania si hraníc vlastnej role. Vedúci a zamestnanci dokážu popísať kvalifikácie a rámce vzťahujúce sa na ich rolu pri poskytovaní služby.

2.4 Zamestnanci sú podporovaní pri neustálom profesijnom rozvoji a sú im poskytované príležitosti pre kariérny rozvoj
Vedenie a zamestnanci dokážu vysvetliť a uviesť príklady toho, ako sú podporovaní pri neustálom rozvoji svojich zručností, vedomostí a kompetencií pre vykonávanie ich rol. Vedenie a zamestnanci dokážu popísať, ako sú zapojení do procesu identifikovania vzdelávacích potrieb a vhodných vzdelávacích a rozvojových aktivít, vrátane možností kariérneho rozvoja.

2.5 Existuje efektívny proces zapracovania sa pre všetky pozície 
Vedenie dokáže popísať proces zapracovania sa pre všetky role, vrátane zamestnancov a dobrovoľníkov organizácie. Novoprijatí zamestnanci a tí, ktorí zmenili pracovné zaradenie, dokážu popísať fázu zapracovania sa a ako im pomohla pri výkone ich roly.

---

3. POSKYTOVANIE SLUŽBY

3.1 Služba je definovaná a formulovaná tak, aby klienti rozumeli, čo môžu očakávať
Vedenie a zamestnanci dokážu definovať ponuku služieb vo vzťahu k súčasným a perspektívnym klientom a uviesť príklady, ako overujú porozumenie ponuky zo strany klientov. Klienti dokážu popísať a uviesť príklady toho, že rozumejú, čo od služby očakávať.

3.2 Služba je poskytovaná efektívne a spĺňa stanovené ciele
Vedenie a zamestnanci dokážu popísať a uviesť príklady, ako poskytovaná služba vedie k dosahovaniu stanovených cieľov.

3.3 Poskytovaná služba je nestranná a objektívna
Vedenie a zamestnanci dokážu popísať, ako zabezpečujú, že služba je nestranná a objektívna. Klienti dokážu popísať, ako boli informovaní o možných konfliktoch záujmov v poskytnutých radách a rozumejú limitom služby.

3.4 Klientom je umožnené preskúmať svoje príležitosti a porozumieť, že sú zodpovední za svoje rozhodnutia
Klienti dokážu popísať a uviesť príklady prínosov poskytnutej podpory a ako mohli preskúmať rôzne možnosti, ktoré zodpovedali ich očakávaniam. Klienti dokážu popísať formu poskytnutej podpory pre lepšie porozumenie svojej situácie a rozhodovanie sa. Klienti dokážu popísať, ako dospeli k svojim rozhodnutiam.

3.5 Pri skúmaní možností sú klientom aktívne poskytnuté vhodné zdroje, vrátane elektronických 
Klienti dokážu popísať a uviesť príklady zdrojov, ktoré im boli dané k dispozícii pri explorácii rôznych vhodných alternatív.

3.6 Klienti sú odkazovaní na ďalšie služby a organizácie 
Klienti dokážu popísať výhody získané z nasmerovania na iné vhodné služby a organizácie. Zástupcovia partnerstiev a sietí dokážu popísať prínosy a služby, ktoré získali ku nim nasmerovaní klienti.

---

4. NEUSTÁLE ZLEPŠOVANIE KVALITY

4.1 Organizácia meria a hodnotí službu voči stanoveným cieľom a identifikuje možnosti zlepšenia
Vedenie a zamestnanci dokážu popísať a uviesť konkrétne príklady toho, ako sú dosahované ciele. Vedenie a zamestnanci dokážu popísať, ako sú všetky aspekty služby hodnotené voči merateľným cieľom, vrátanie propagácie, poskytovanie služby, zdrojom a riadenia.

4.2 Organizácia monitoruje a hodnotí výstupy na strane klientov pre zlepšovanie služby
Vedenie, zamestnanci a ak vhodné, aj klienti, dokážu popísať a uviesť príklady, ako sú výstupy na strane klienta využívané pri zlepšovaní služby.

4.3 Organizácia hodnotí spätnú väzbu pre zlepšovanie služby a odstraňovanie nedostatkov
Vedenie a zamestnanci dokážu vysvetliť, ako sú všetky formy spätnej väzby a hodnotenia využívané pre určenie silných stránok a oblastí pre zlepšenie. Klienti vedia, na koho sa obrátiť v prípade komentára alebo sťažnosti a poznajú proces, podľa ktorého bude organizácia na tieto podnety reagovať. Vedenie a zamestnanci dokážu vysvetliť, ako sú sťažnosti zaznamenávané, vyšetrované a akými opatreniami na ne bolo reagované.

4.4 Organizácia hodnotí efektivitu partnerstiev a sietí pre zlepšovanie služby
Klienti, zamestnanci a iné zainteresované strany dokážu popísať proces hodnotenia a uviesť príklady, ako sú informácie využívané pre zlepšenie služby. Príklady by mali ukázať merateľné výsledky a vzťah k zlepšeniam.

4.5 Organizácia má definované postupy pre zabezpečovanie kvality, ktoré sú využívané pre zlepšovanie služby
Vedenie a zamestnanci dokážu popísať, ako je zabezpečovaná kvalita služby a aké plány, opatrenia, procedúry a procesy existujú a ako sú uvádzané do praxe

4.6 Výkon zamestnancov v ich roliach je hodnotený a využívaný pre zlepšovanie služby
Vedenie a zamestnanci dokážu popísať proces hodnotenia výkonnosti vo vzťahu k jednotlivým rolám a cieľom služby. Vedenie dokáže uviesť konkrétne príklady toho, ako výkon zamestnancov prispieval k dosahovaniu cieľov služby.

4.7 Technológie sú efektívnym spôsobom využívané pre zlepšovanie služby
Klienti, vedenie a zamestnanci dokážu popísať a uviesť príklady, ako využívanie technológií viedlo k zlepšeniu poskytovania služby.

4.8 Organizácia pravidelne hodnotí zlepšenia a adaptuje ciele služby
Vedenie a zamestnanci dokážu uviesť príklady opatrení, ktoré vedú k neustálemu zlepšovaniu služby.

Ako prebieha certifikácia v praxi?

Uplatňovanie štandardu Matrix v praxi má na starosti súkromná auditorská spoločnosť, ktorá vzíde z verejnej súťaže. Overovanie plnenia indikátorov prebieha formou auditu, počas ktorého dvaja hodnotitelia vedú rozhovory s vedením, zamestnancami, klientmi a partnermi poskytovateľa a kontrolujú dôkazy pre jednotlivé indikátory. Na audit sa môže organizácie pripraviť pomocou sebahodnotiacich nástrojov a návodov, ktoré sú voľne k dispozícii na stránke. Platnosť certifikátu je 3 roky, každý rok organizácia odovzdáva hodnotiacu správu. Cena akreditácie je 2100£. A nakoľko je štandard Matrix využívaný? Vzhľadom na to, že je jeho používanie povinné pre všetky organizácie, uchádzajúce sa o podporu z verejných zdrojov, je počet držiteľov štandardu veľmi vysoký – momentálne ho má viac než 1800 organizácií poskytujúcich kariérové poradenstvo – neziskové organizácie, kariérne centrá na stredných a vysokých školách, poradenské spoločnosti, inštitúcie samosprávy poskytujúce kariérové poradenstvo, profesijné združenia, personálne spoločnosti, vzdelávacie spoločnosti…)

Čo si z tohto procesu môžeme zobrať na Slovensko?

• Štandard je dostatočne flexibilný na to, aby sa dal využiť pre rôznych poskytovateľov kariérového poradenstva – súkromné spoločnosti, školy, neziskovky a verejné inštitúcie.
• Získanie akreditácie Matrix je povinné pre všetkých poskytovateľov, ktorí sa uchádzajú o podporu z verejných zdrojov.
• Dodržiavanie štandardu je kontrolované externou auditorskou firmou, ktorá je kontrahovaná štátom – neexistuje tak riziko konfliktu záujmov alebo ovplyvňovania.

Chceme osvedčovať kompetencie kariérového poradcu, alebo kvalitu služby?

Na začiatku procesu tvorby systému zabezpečovania kvality v kariérovom poradenstve je potrebné si poctivo položiť základnú otázku: má to byť systém, ktorý je zameraný na osvedčovanie kompetencií kariérového poradcu, alebo na osvedčovanie kvality služby kariérového poradenstva? Aj v našej analýze rôznych systémov sme natrafili na tieto dva prístupy: napríklad v Holandsku prevládol systém certifikácie osôb, kým napríklad vo Francúzsku úplne prevládol systém postavený na certifikácii centier kariérového poradenstva a kvality služby. Každý z nich má svoje výhody aj nevýhody:

• Certifikácia kariérového poradcu: Kvalita kariérového poradenstva stojí a padá na osobe poradcu – najdôležitejším faktorom úspechu kariérového poradenstva je poradenský vzťah postavený na pracovnom spojenectve. Výstupy kariérového poradenstva ako vyššia samostatnosť, “empowerment”, vyššia motivácia a schopnosť riadiť svoju kariéru, závisia od kompetencií konkrétneho poradcu viac, než od procesov a využívaných nástrojov. Na druhej strane, tento prístup v sebe nesie riziko redukcie: Česká skúsenosť s Národnou sústavou kvalifikácií napríklad ukazuje limity systému, postavenom na jednorázovom preskúšavaní poradcu. Hodnotené sú takmer výlučne  vstupné parametre (odborné vedomosti a zručnosti poradcu) a len veľmi málo sa sústredí na to, čo kariérový poradca v praxi reálne robí.
• Certifikácia služby kariérového poradenstva: Výhodou je, že ponúka komplexnejšie zhodnotenie, ktoré okrem “vstupov” berie do úvahy aj organizačné podmienky, priebeh a výstupy poradenského procesu. Rizikom je prílišné zameranie sa na procesy a interné smernice na úkor kompetencií poradcu.

Zosúladenie týchto dvoch prístupov bude veľkou výzvou aj pre pripravovaný slovenský systém zabezpečovania kvality v kariérovom poradenstve. Je ale zrejmé, že vzhľadom na nedostatočné inštitucionálne zázemie kariérového poradenstva a limity osvedčovania zameraného čisto na kompetencie poradcu bude nevyhnutné hľadať prijateľný kompromis.

Séria článkov “50 odtieňov kvality” približuje slovenskej odbornej komunite kariérového poradenstva vybrané príklady európskej dobrej praxe z oblasti zabezpečovania kvality v kariérovom poradenstve. Články vznikli ako výsledok práce v projekte QUAL-IM-G, v ktorom Združenie pre kariérové poradenstvo a rozvoj kariéry spolupracuje so slovenskými a zahraničnými partnermi na tvorbe národných štandardov kvality pre kariérové poradenstvo.