Séria článkov “50 odtieňov kvality” približuje slovenskej odbornej komunite kariérového poradenstva vybrané príklady európskej dobrej praxe z oblasti zabezpečovania kvality v kariérovom poradenstve. Články vznikli ako výsledok práce v projekte QUAL-IM-G, v ktorom Združenie pre kariérové poradenstvo a rozvoj kariéry spolupracuje so slovenskými a zahraničnými partnermi na tvorbe národných štandardov kvality pre kariérové poradenstvo.

Celoživotné vzdelávanie a poradenstvo vo Francúzsku

Hoci sa o tom kvôli jazykovej bariére veľa nehovorí, Francúzsko je jedným z európskych pionierov kariérového poradenstva. S verejným financovaním služieb kariérového poradenstva pre dospelých začali už v sedemdesiatych rokoch 20. storočia. V roku 1991 zákonník práce zaviedol bilanciu kompetencií ako nárokovateľné právo každého občana. V praxi to znamenalo, že každý občan má právo (maximálne raz za 5 rokov) na intenzívne kariérové poradenstvo a následný desaťmesačný “rekvalifikačný” kurz – to všetko nie len zadarmo, ale aj s nárokom na prípadnú náhradu mzdy v plnej výške. Táto služba je financovaná z tripartitne riadených fondov, do ktorých prispievajú najmä zamestnávatelia. Dominujúcim poskytovateľom bilancie kompetencií vo Francúzsku je sieť neziskových poradenských centier CIBC. Táto sieť bola založená v roku 1986 a spočiatku bola financovaná z verejných peňazí. Ako sa ale model financovania menil od priamych príspevkov pre poskytovateľa na financovanie naviazané na klienta, poskytovanie bilancie kompetencií sa tiež otvorilo konkurenčným poskytovateľom.

Od roku 2014 došlo v systéme k dôležitým zmenám: každý občan má od momentu vstupu na trh práce založený osobný vzdelávací účet, ktorý je pravidelne “nabitý” kreditom podľa konkrétnych pravidiel (500€ ročne, maximálne do výšky 5000€, pri ľudí s nízkou kvalifikáciou navýšenie o 50%). Môže si pomocou neho (spolu)financovať rôzne vzdelávacie kurzy podľa vlastného výberu alebo akreditovanú poradenskú službu bilancia kompetencií. V poskytovaní služieb kariérového poradenstva vo Francúzsku tradične dominuje poskytovanie na báze poradenských centier, a preto sa aj systém zabezpečovania kvality zameraný na poskytovateľov – organizácie. Posvieťme si teda na francúzske štandardy kvality pre bilanciu kompetencií.

Riadenie kvality bilancie kompetencií

Kvalita služby bola do roku 2014 riadená dvoma spôsobmi:

  1. štyrmi článkami zákonníka práce (R.6322-36 až 39), ktoré popisujú priebeh a ciele poradenského procesu – v rozsahu ledva presahujúcom jednu normostranu!
  2. osobitnými predpismi a požiadavkami tripartitných fondov ďalšieho vzdelávania, na základe ktorých tieto fondy akreditovali centrá bilancie kompetencií v konkrétnom regióne alebo pre konkrétny sektor. Jednotlivé akreditované centrá potom medzi sebou súťažili o klienta (resp. o financie, ktoré boli na jeho voľbu poskytovateľa naviazané).

Sieť centier CIBC v roku 2008 vytvorila spoločný štandard kvality “Qualité Totale CIBC”, ktorého cieľom bolo odlíšiť sa od konkurenčných poskytovateľov, zvýšiť kvalitu a posilniť dôveryhodnosť služby. Tento štandard bol v roku 2014 Komisiou pre kvalitu celoživotného vzdelávania a poradenstva (CNEFOP) uznaný ako jeden z 10 štandardov, ktorý je vyžadovaný od poskytovateľov vzdelávania a poradenstva uchádzajúcich sa o verejné financovanie (napr. dodávatelia úradov práce, žiadatelia vo výzvových projektoch, financovanie samosprávou a pod.). Značka kvality “Qualité Totale CIBC” je zároveň jediným uznaným certifikátom, ktorý sa týka výlučne kariérového poradenstva.

Značka kvality francúzskych poradenských centier CIBC

Celkovo sa štandard skladá zo siedmich oblastí kvality. Každá z nich obsahuje niekoľko kritérií a indikátorov, v ktorých môže poskytovateľ získať 1 až 4 body. Každá úroveň je popísaná pozorovateľnými indikátormi, ktorých je spolu 75. Na to, aby centrum získalo značku kvality “Qualité Totale CIBC“, musí získať v každej oblasti kvality priemernú známku aspoň 2,5. Uvádzame dva príklady deskriptorov pre bodové zhodnotenie:

Príklad 1:

Indikátor 2.2.a: Využíva centrum vo svojej poradenskej aktivite dáta o miestnom trhu práce?
1 bod: Záverečné správy neobsahujú informácie o trhu práce.
2 body: Čiastočne branie do úvahy z kvantitatívneho hľadiska (25% záverečných správ) alebo kvalitatívneho hľadiska (príliš všeobecný alebo nepresný popis)
3 body: Pravidelné branie do úvahy (75% vytvorených záverečných správ)
4 body: Ako 3, ale s jasným uvedením socio-ekonomických údajov v priamom vzťahu ku kariérovému cieľu klienta

Príklad 2:

Indikátor 4.5.a: Využíva centrum metódy a postupy, ktoré posilňujú aktívnu rolu klienta v poradenskom procese?
1 bod: Prevláda prístup postavený na odbornosti na úkor aktívnej účasti a stotožnenia sa klienta
2 body: Existujú dokumenty typu dohoda, ktoré sú podpísané klientom a ktoré popisujú ciele a priebeh služby
3 body: Využívanie existujúcich metód a postupov spôsobom, ktorý aktivizuje klienta
4 body: Jasná formalizácia metód s explicitným popisom aktívnej roly klienta

Štandard kvality francúzskych centier bilancie kompetencií

1 Medziinštitucionalita
1.1 Zastúpenie sociálnych partnerov v riadiacom výbore, aktívna účasť sociálnych partnerov na riadení centra
1.2 Vytváranie externých partnerstiev, zapojenie externých partnerov do poskytovania služieb, zapojenie externých partnerov do profesionalizácie poradcov
1.3 Aktívna účasť v národných a / alebo regionálnych sieťach, spolupráca s inými CIBC na rôznych projektoch

2 Teritorialita
2.1 Zapojenie do miestneho rozvoja
2.2 Využívanie regionálnych sociálno-ekonomických pre prispôsobenie poskytovanej služby regionálnym potrebám
2.3 Rovnosť prístupu k poskytovaným službám, dostupné otváracie hodiny, pobočky vo vidieckych oblastiach, bezbariérový prístup

3 Diverzifikácia služieb
3.1 Využívanie socio-ekonomických dát v praxi kariérového poradenstva, účasť v miestnych inštanciách rozhodovania a riadenia (samosprávy, rozvojové rady a pod.)
3.2 Rozvoj a adaptácia služieb, rôznorodosť poskytovaných služieb
3.3 Vytvorenie katalógu služieb, aktívna prezentácia ponúkaných služieb v rámci sietí, organizácia metodických a odborných aktivít a konferencií
3.4 Vzdelávanie poradcov, kompetenčné profily zamestnancov a ich vývoj v čase

4 Služby, zdroje a manažment
4.1 Formalizácia procesov (interná príručka), kontrola kvality, monitorovanie spätnej väzby
4.2 Riadenie: jasná stratégia komunikovaná zamestnancom a partnerom
4.3 Multidisciplinárne profily poradcov, komplementárne zručnosti zamestnancov, interný plán vzdelávania založený na vzdelávacích potrebách
4.4 Výstupy služby: aktívna rola klienta, sociálna využiteľnosť výsledkov (portfólio kompetencií, záverečná správa použiteľná pre externú komunikáciu napr. so zamestnávateľom), validita a reliabilita používaných nástrojov

5 Výskum a vývoj
5.1 Plán a aktivity v oblasti výskumu a vývoja
5.2 Investície do výskumu a vývoja
5.3 Monitorovanie a zhromažďovanie informácií o výskume a vývoji v oblasti kariérového poradenstva
5.4 Využitie vedeckej literatúry pri adaptácii / vývoji nástrojov a postupov
5.5 Partnerstvá v oblasti výskumu a vývoja

6 Marketing
6.1 Dostupné propagačné a informačné materiály pre cieľové skupiny, partnerov a sociálnych partnerov (letáky, webové stránky, špecifické aktivity)
6.2 Marketingový plán
6.3 Ľudské a finančné zdroje pre propagáciu služby

7 Finančné a administratívne riadenie
7.1 Administratívne a finančné postupy pre každý produkt a financovateľa
7.2 Administratívne riadenie: analytické účtovníctvo, ukazovatele rentability, využitie nástrojov IKT

Ako to vyzerá v praxi?

Ak má centrum záujem získať značku kvality, osloví so žiadosťou Technickú komisiu kvality CIBC. Tá určí zodpovedného auditora, ktorý preberá zodpovednosť za následné kroky. V rámci prípravy na dvojdňovú auditovú návštevu musí centrum auditorovi doručiť správu z interného auditu. Tá presne kopíruje štruktúru štandardu kvality – ku každému indikátoru centrum popíše súčasný stav a priloží potrebné dôkazy. Túto správu musí auditorovi doručiť aspoň 2 týždne pre samotným konaním auditu, ktorý trvá dva pracovné dni a sú do neho zapojení manažéri a zamestnanci centra (poradcovia aj administratívni zamestnanci), súčasní alebo bývalí klienti a externí partneri. Cieľom návštevy je, aby auditor v praxi overil pravdivosť údajov uvedených v správe z interného auditu. Auditor následne vypracuje vlastnú správu a predloží ju na posúdenie Národnej komisii kvality CIBC. Tá sa skladá z ľudí mimo siete CIBC (zástupcovia sociálnych partnerov a ministerstiev) a rozhodne o udelení značky kvality.

Ukážka zo správy z interného auditu, ktorú poradenské centrum pripravuje pred návštevou auditora.

Čo si z tohto procesu môžeme zobrať na Slovensko?

Model centier kariérového poradenstva je z hľadiska kvality služby veľmi príťažlivý, je ale finančne aj organizačne náročný, o čom svedčia aj neúspešné pokusy na jeho zavedenie na Slovensku. Dôležitým špecifikom systému riadenia kvality pre bilanciu kompetencií je tiež fakt, že sa jedná o relatívne presne špecifikovaný nástroj (resp. “produkt”) kariérového poradenstva. To na jednej strane uľahčuje kontrolu kvality, sprehľadňuje jeho financovanie ale môže negatívne vplývať na flexibilitu služby (fixný počet hodín a stretnutí). Pre Slovenský kontext sú podstatné nasledovné faktory úspechu štandardu kvality “Qualité Totale CIBC”:

  • Vytváraný participatívne a konsenzuálne sieťou existujúcich poskytovateľov, s cieľom zlepšiť kvalitu poskytovanej služby
  • Jasný a transparentný proces hodnotenia kvality nezávislým auditorom, so zapojením poradenského centra (vypracovanie sebahodnotiacej správy z interného auditu)
  • Značka kvality garantovaná nezávislým orgánom, zloženým zo zástupcov sociálnych partnerov
  • Štandard uznávaný a vyžadovaný verejnými financovateľmi kariérového poradenstva
  • Graficky jasne identifikovateľná značka kvality