Prinášame exkluzívny rozhovor s Kathy Leahy, ktorá dlhé roky pôsobí ako hodnotiteľka v rámci systému zabezpečovania kvality pre kariérové poradenstvo vo Veľkej Británii. Cathy sa dnes venuje konzultantskej činnosti v oblasti zabezpečovania kvality a je certifikovaným hodnotiteľom pre ďalšie štandardy kvality v oblasti riadenia a rozvoja ľudských zdrojov. Rozhovor bol realizovaný v rámci stretnutia medzinárodnej pracovnej skupiny pre tvorbu slovenského systému zabezpečovania kvality v kariérovom poradenstve na Univerzite v Derby v máji 2018. Viac o tom, ako vyzerá systém kariérového poradenstva zabezpečovaný súkromno-verejného partnerstva si môžete prečítať aj v tomto článku.

ZKPRK: Kathy, mohla by si nám niečo povedať o tom, ako vznikla súčasná verzia štandardu Matrix?

Súčasná podoba štandardu Matrix vznikla v roku 2002 počas konzultatívneho procesu, ktorého cieľom bolo zjednodušiť existujúce štandardy pre kariérové poradenstvo. V tejto dobe už existoval v Anglicku systém zabezpečovania kvality pre kariérové poradenstvo, ale štandard bol postavený na portfóliovom prístupe: hodnotenie spočívalo najmä na kontrole smerníc a dokumentovaných postupov. Firmy pred auditom odovzdávali často krabice papierov. Problémom bol ale silne formálny prístup. Mnoho poskytovateľov hovorilo: My všetko to, čo štandard vyžaduje, v praxi robíme, ale nemáme k tomu papiere. Je potrebné povedať, že v tej dobe existovalo približne 15 špecializovaných štandardov pre rôzne kategórie služby a rôzne typy poskytovateľov (osobitne pre školy, súkromné firmy, pre telefonické poradenstvo) a každý z nich mal približne 50 kritérií. To bolo extrémne náročné pre hodnotiteľov aj pre poskytovateľov a tak vzniklo rozhodnutie štandard zjednotiť a zjednodušiť.

ZKPRK: Ako vznikla súčasná podoba štandardu Matrix?

Nový Matrix je zameraný takmer výlučne na výstupy. V procese kontroly sa poskytovateľov pýtame základné otázky: Čo robíte? Aký je dopad vašej aktivity? Ako to meriate? Ako sa zlepšujete? Nezameriavame sa vôbec na vstupy a na procesy. Konkrétne napríklad informácia, že firma vypracovala 200 akčných plánov pre klientov, je irelevantná, pokiaľ nie je zrejmé, s akým cieľom boli vypracované, pre koho a s akým efektom.

ZKPRK: Prečo sú poskytovatelia motivovaní podstúpiť procedúru kontroly kvality?

Štandard je od počiatku vo vlastníctve ministerstva – názvy ministerstiev sa menia, väčšinou ide o ministerstvo obchodu, zručností, práce a podobne. Štandard je povinný pre všetky organizácie, ktoré dostávajú pre poskytovanie kariérového poradenstva verejné financie. Môžu to byť organizácie zapojené do poskytovania Národných kariérových služieb, ale aj vzdelávacie inštitúcie, väznice, odborové organizácie, ktoré kariérové poradenstvo poskytujú v rámci svojich služieb, alebo rôznych projektov.

ZKPRK: Ako vyzerá proces zabezpečovania kvality?

Pre poskytovateľa je každé 3 roky je povinná kompletná recertifikácia, pričom medzitým vždy raz ročne prebehne telefonický rozhovor o rozvoji kvality, zameraný na to, v čom sa poskytovateľ od posledného auditu zlepšil. Proces vyzerá nasledovne:

1. Prvý kontakt: kandidát vyplní prihlášku, tá obsahuje info o organizácii, počte zamestnávateľov, o tom, či pre ňu pracujú aj dobrovoľníci. Auditor následne prostredníctvom telefonického rozhovoru zistí základné informácie o charaktere služby, cieľovej skupine, organizačnej štruktúre a podobne. Zároveň poskytovateľa informuje o tom, čo bude potrebovať počas auditu potrebovať: Pošle zoznam stretnutí, ktoré bude chcieť absolovovať a dôkazov, ktoré bude chcieť vidieť.

2. Sebahodnotenie: Poskytovatelia majú na stránke k dispozícii sebahodnotiaci materiál, ktorý im pomáha pripraviť sa na audit. Sebahodnotenie je pomocným dokumentom pre poskytovateľa, nemusia ho posielať auditorovi – väčšinou tam aj tak vypĺňajú veci, ktoré pre auditora nie sú úplne relevantné.
Kandidátom je k dispozícii aj pomocný servis. Asistenciu poskytujú “poradcovia”, ktorí sú sami auditormi. Ale tí potom nemôžu auditovať tú istú firmu, ktorú mentorovali. Organizácie to ale veľmi nevyužívajú, a ak áno, väčšinou ide o vykonanie simulovaného auditu. Táto príprava ale nie je povinná.

ZKPRK: A ako teda vyzerá samotný audit na mieste?

Auditor počas auditu absolvuje stretnutia so zamestnancami, partnermi, klientmi, vedením. Nejaké papiere a smernice sa kontrolujú, ale nie je to ťažisko. Cena je závislá od počtu zamestnancov. Dĺžka auditu tiež závisí od charakteru organizácie: ak je poskytovateľom živnostník, alebo jednoosobová spoločnosť, je sebahodnotenie povinné. Následne auditor vykoná Skype rozhovor (2 hodiny) a potom poldňovú návštevu.  Typická dĺžka auditu v organizácii je ale 2 dni, hoci v prípade veľkého poskytovateľa môže dosiahnuť aj 5 dní. S poradcami sa auditor stretáva v dvojiciach, trojiciach, auditor chce v niektorých prípadoch vidieť až 20 zamestnancov.

ZKPRK: Čo sa deje po audite?

Výstupom auditu je auditová stránka so silnými a slabými stránkami poskytovateľa. Ak splnil štandardy kvality, spolu s ním mu hodnotiteľ zašle aj certifikát – neexistuje teda rozdelenie medzi hodnotením a udelením certifikátu, všetko je v zodpovednosti jedného auditora. Pokiaľ organizácia nesplní kritériá, o 6 mesiacov príde hodnotiteľ znovu. V prípade, že ide o reakreditáciu, certifikát im zostáva po dobu 6 mesiacov, čo im dáva čas na vykonanie korektívnych opatrení.

ZKPRK: Štandard je zameraný na výstupy. Ako riešite kvalifikáciu poradcov pracujúcich u poskytovateľa?

Štandard je v bode 2.3 dostatočne vágny: “Organizácia definuje zručnosti, vedomosti, kompetencie a kvalifikácie v súlade s národnými uznávanými profesijnými kvalifikáciami a rámcami pre individuálne pozície, v prepojení na ciele služby.” V praxi to znamená, že ak ide o individuálneho poradcu, tak sa jeho formálna kvalifikácia sleduje. V prípade organizácie je potrebné popísať, aké kompetencie sú od poradcov vyžadované a ako ich zamestnávateľ zabezpečuje – nie je vyžadované, aby mali nejaké formálne vzdelanie.

ZKPRK: Ktoré kritériá kvality sú pre auditora kľúčové?

Existuje tzv. “svätá šestica” kritérií, ktoré ak nie sú splnené, nie je možné dúfať v získanie certifikátu. Tieto vychádzajú z cyklu riadenia kvality:

PLÁNOVANIE: 1.1 Služba má jasne definované merateľné ciele, ktoré vychádzajú zo širších strategické cieľov organizácie a 1.5 Organizácie definuje výstupy na strane klienta a používa ich na meranie úspešnosti služby

REALIZÁCIA: 3.1 Služba je definovaná a formulovaná tak, aby klienti rozumeli, čo môžu očakávať
a 3.2 Služba je poskytovaná efektívne a spĺňa stanovené ciele

KONTROLA: 4.1 Organizácia meria a hodnotí službu voči stanoveným cieľom a identifikuje možnosti zlepšenia a 4.2 Organizácia monitoruje a hodnotí výstupy na strane klientov pre zlepšovanie služby

ZKPRK: Ktoré kritériá sú pre poskytovateľov najťažšie splniteľné?

Najväčším problémom  je otázka zabezpečovania kvality. Poskytovateľov sa pýtame jednoduchú otázku: “Ako viete, že robíte dobrú prácu?” Táto otázka sa týka mnohých vecí, napríklad hodnotenia zamestnancov, získavania spätnej väzby od klientov, prítomnosť plánu na zlepšovanie… Väčšinou nám poskytovatelia hovoria: však kvalitu mi zabezpečujete vy, auditori. Ale to nie je pravda, my len kontrolujeme, že to robíte.

ZKPRK: Vy sa teda pri audite vôbec nevenujete otázke využívaných nástrojov a poradenského procesu?

Venujeme, ale len sekundárne. Všetko sa pri audite točí okolo výstupov, aj keď hovoríme o nástrojoch. V prvom rade sa pýtame: Čo chcete dosiahnuť? Ako to dosahujete, ako to meriate? To nás nevyhnutne privedie k otázke nástrojov a procesu, ale vždy v spojitosti jeho efektivity voči plánovaným výstupom.

ZKPRK: Kto sú vaši hodnotitelia (auditori)?

Hodnotitelia nie sú nutne kariéroví poradcovia. Existuje pre nich tréningový program, potom absolvujú shadowing s preškoleným hodnotiteľom (realizuje 2 audity). Potom urobia 2 samostatné audity pod supervíziou. Dnes máme asi 40 hodnotiteľov. Jeden hodnotiteľ vykoná asi 30 auditov ročne, pretože máme viac ako 1800 certifikovaných poskytovateľov. Každý report je ale kontrolovaný. Existuje proces zabezpečovania kontroly správ z auditov.

ZKPRK: Aká je úspešnosť poskytovateľov pri získaní auditu?

V pôvodnom štandarde 92% organiácií dosiahli štandard na prvý pokus. Pri tomto novom úspešnosť krátkodobo padla na 70%, kým si poskytovatelia nezvykli na novú logiku zameranú na výstupy. Teraz to stúpa a sme zase na 90%.

ZKPRK: Kto je v Anglicku zodpovedný za vykonávanie procesu kontroly kvality v kariérovom poradenstve?

Súkromná spoločnosť Assessment services. Táto spoločnosť má zmluvu s ministerstvom na udeľovanie certifikátov na 2 roky, ktorá sa môže predĺžiť na maximálne 5 rokov. Potom prebieha verejné obstarávanie.

ZKPRK: Čo by ste odporúčali krajinám, ako Slovensko, ktoré ešte nemajú štandard kvality pre kariérové poradenstvo?

Nezaťažujte poskytovateľov zbytočnými papierovačkami a formálnymi smernicami. Vytvorte štandard tak, aby bolo zrejmé, že jeho splnenie je pre poskytovateľov užitočné.  Neviem, ako je to u vás s verejným financovaním kariérového poradenstva, ale ak neexistuje, o to viac je možno užitočná takáto iniciatíva zdola nahor, ktorú vedie vaše profesijné združenie. Vyžaduje si to ale od poradcov, aby prekročili limity vlastnej praxe a dokázali sa na svoje služby pozrieť očami spoločnosti: Čo chcem dosiahnuť? Aké sú výsledky mojej služby? Čo z toho je prínosom pre spoločnosť?